Contener sin contención

Las trabajadoras de la línea 144 son el primer eslabón de la política del Estado bonaerense para socorrer a víctimas de violencia de género. Atienden las 24 horas, los 365 días del año. Están precarizadas y trabajan bajo la presión de mejorar las estadísticas en detrimento de la calidad. Las condiciones laborales son violentas y muchas empiezan a padecer enfermedades evitables.

Texto y fotos  María Laura D’Amico

Ver también > Denuncian despidos en la línea 144

La provincia de Buenos Aires cuenta desde 2007 con una línea telefónica de asistencia para casos de violencia de género. Inicialmente funcionaba dentro del Programa de Atención a Mujeres Víctimas de Violencia (AVM) de la Secretaría de Derechos Humanos bonaerense y recibía llamados que llegaban al 911 o a la línea 136. En 2009, cuando se sancionó la ley nacional 26.485 de Protección Integral para prevenir, sancionar y erradicar la Violencia contra las Mujeres en los ámbitos en que se desarrollen sus relaciones interpersonales, se implementó la línea 144 de atención gratuita para todas las provincias, destinada a dar contención, información y asesoramiento para prevenir la violencia contra las mujeres y asistir a quienes la padecen. Como la mitad de los llamados que recibía la línea se originaban en la provincia de Buenos Aires, en 2016 se decidió descentralizar la línea y conformar la 144 bonaerense, en reemplazo del Programa AVM.

Para armar la estructura se llamó a las trabajadoras de planta permanente de la Secretaría que integraban el programa. Además, se abrió una convocatoria y se incorporaron 70 trabajadoras sociales, abogadas, sociólogas y psicólogas, que fueron contratadas como operadoras del call center o como coordinadoras de guardia. También hay un equipo de seguimiento para aquellos casos que no se pudieron resolver en la atención telefónica, o en los que hay que recontactarse para reforzar una derivación o realizar una articulación territorial con otras instituciones. Además, otra área se encarga de actualizar el “recursero” (una base de datos con las direcciones de contacto de comisarías de la mujer, comisarías de seguridad, servicios locales de niñez, juzgados, centros de salud, direcciones de políticas de género municipales, refugios, entre otras instituciones, que sirven de insumo a las operadoras). Por último, hay un área de estadísticas, un técnico informático y una responsable administrativa.

A medida que la línea se publicita los llamados van en aumento: de 12 mil recibidos durante el primer año de funcionamiento se pasó a 28 mil en el segundo.

“Alrededor de cien personas trabajan en total en la línea y alrededor de 90 están precarizadas”, dice Verónica Misseri, delegada de la Asociación de Trabajadores del Estado (ATE) en la Secretaría de Derechos Humanos bonaerense y trabajadora de la línea, en diálogo con La Pulseada. Y amplía: “Hay distintas modalidades de contratación que no reflejan la tarea profesional que realizan las chicas. El grueso de las operadoras están contratadas a través de un convenio con la empresa Provincia Net, como si fuesen empleadas de comercio. Son alrededor de 70 operadoras cuyo contrato está atado a que se renueve el convenio. Nos preocupa, no sólo por la estabilidad laboral de las trabajadoras, sino por la estabilidad de la política misma como política pública”. De las 30 trabajadoras restantes, la mayoría fueron contratadas como monotributistas por la Secretaría a cargo de Santiago Cantón –en el marco de la ley de emergencia–, y las demás eran planta permanente de ese organismo o son planta permanente de Nación y vienen de trabajar en la línea 144 nacional.

“La prioridad es que las compañeras sean ingresadas al Estado. Técnicamente, eso es fácil de resolver porque hoy por hoy no están congeladas las vacantes y si lo estuvieran nosotros planteamos que se haga una excepción porque estamos hablando de violencia de género que es una situación de emergencia nacional”, resume Cintia Nucifora, otra de las delegadas de ATE en la Secretaría. “Lo que más bronca nos da es que el gobierno de María Eugenia Vidal muestra a la línea como ‘la niña bonita’ de las políticas de género, cuando en realidad nos precariza y termina ejerciendo violencia contra las propias trabajadoras”, suma una de las operadoras que, al igual de las demás contratadas, prefiere resguardar su identidad por temor a ser reprendida.

Falta de perspectiva de género

El año pasado, a partir de la denuncia de las condiciones de precarización en medios de comunicación, lograron que a las operadoras que trabajan los fines de semana y feriados les aumenten sus ingresos de seis mil a doce mil pesos, lo que equivale a entre el setenta y ochenta por ciento –según el horario– del salario que cobran las demás operadoras que trabajan en la semana, cuyos sueldos rondan los quince mil pesos.

Pese al temor a que se caigan sus contratos, en un contexto general de ajuste y flexibilización laboral, el 8 de marzo pasado por primera vez las trabajadoras de la línea 144 lograron llevar adelante una acción en conjunto: se adhirieron al paro internacional de mujeres. Ese día quedaron sólo dos operadoras de guardia atendiendo llamados. Las demás marcharon por las calles de La Plata con pancartas en las que se leía: “Vidal precariza manteniendo la sonrisa”, “Mujeres violentadas a ambos lados del teléfono. Sueldos dignos y contrataciones estables”, “Estatización de la línea 144”, “La precarización es violencia”.

Pero éste no es el único problema que preocupa a las trabajadoras. Hace dos meses asumió Agustina Ayllón al frente de la Subsecretaria de Género y Diversidad Sexual de la Provincia –en reemplazo de Daniela Reich– y Débora Schwartzberg fue nombrada directora de la línea. Según relatan las trabajadoras, las nuevas funcionarias trajeron bajo el brazo una política de gestión que tiene como fin mejorar las estadísticas pero carece de perspectiva de género. Tres coordinadoras entrevistadas para esta nota coincidieron en que, a poco de asumir, Schwartzberg las reunió y les dejó en claro cuál es el perfil de la nueva gestión. “Bajaron una directiva muy cuantitativa en relación a la evaluación del éxito de la política y se empezó a mirar específicamente la cantidad de llamadas que se atienden, la cantidad de llamadas que se pierden, y esto recae en un control del tiempo de las operadoras: cuánto tiempo están logueadas (en el sistema de registro de datos), cuánto tiempo están atendiendo, cuánto debería durar una llamada, cuánto tiempo debería una operadora estar en el baño, cuánto tiempo debería estar descansando y en qué horarios”, indica una de las coordinadoras que se resistió a aplicar esos controles.

“Te dicen, por ejemplo, que la comunicación no puede durar más de veinte minutos, para que no se pierdan otros llamados que están en espera. Pero a veces necesitás más tiempo para generar empatía o para que la mujer se sienta en confianza y te cuente lo que le pasa. O si es un caso complicado y tenés al tipo que le está por tirar la puerta abajo vos tenés que esperar a que llegue la Policía e intervenga. Y a veces pasan veinticinco minutos y el móvil no llegó”, añade una operadora.

Otro de los cambios que según las trabajadoras implementó la nueva gestión fue eliminar las reuniones de equipo, que servían como espacios de intercambio y capacitación. “Nosotros planteamos tener reuniones de equipo y ellos plantean tener coachings. El coaching es una mirada individual, como si la tarea la hicieras sola, entonces tenés que aceitar tus formas de atender, tus tiempos y demás. La reunión de equipo supone interdisciplina. Los equipos están armados con abogadas, trabajadoras sociales, hay psicólogas, sociólogas, comunicadoras. Ahí se genera una forma de armarse entre todas y una forma de atender. Tener ese respaldo te saca un montón esa mochila pesada de estar atendiendo emergencias o situaciones muy complejas”, explica otra coordinadora.

Alrededor de cien personas trabajan en total en la línea y unas noventa están precarizadas

La precarización, el ritmo del trabajo, estar bajo presión y en constante contacto con casos de violencia a muchas trabajadoras les ha ocasionado daños en su salud. Tendinitis o contracturas, estrés, gastroenteritis, laringitis y problemas en las cuerdas vocales son las afecciones que más se repiten. En un comunicado difundido en abril, advirtieron esta situación destacando el notable aumento de las licencias médicas y solicitaron “una desinfección/fumigación del edificio, la incorporación de personal de limpieza (el edificio cuenta con una sola persona asignada para un ámbito que funciona las 24 horas del días los 365 días del año), y el suministro de las herramientas de trabajo adecuadas, principalmente el cambio de las vinchas con las que lxs trabajadorxs atienden”. Asimismo, realizaron una retención de tareas, como medida de fuerza “hasta tanto se garanticen las condiciones de salubridad del edificio”.

Según las delegadas gremiales, desde la dirección “se pusieron en duda las licencias médicas”, lo que denota que con esta perspectiva “se pierde el objetivo del trabajo: no es un call center, es una línea de atención para una mujer en situación de violencia”.

La Pulseada intentó comunicarse con Ayllón y Schwartzberg durante la elaboración de esta nota, pero los pedidos de entrevista no fueron respondidos.

Quiénes sufren, qué violencias

El call center de la línea 144 funciona en un edificio de paredes de granito y vidrios opacos, despoblado de muebles y carteles, ubicado en pleno centro comercial de La Plata. Se evita dar a conocer la ubicación exacta por razones de seguridad. En algunas ocasiones, agresores denunciados se presentaron en el edificio buscando amedrentar a las operadoras.

Por una escalera se llega a una oficina pequeña que tiene dos sectores con boxes equipados con una computadora y un teléfono donde se reciben los llamados. En medio hay un sillón forrado en cuerina negra que sirve de espacio de reunión o de intercambio cuando ocurren esas excepciones en las que baja el caudal de llamados. De las paredes cuelgan carteles coloridos que rompen la monocromía gris del viejo edificio, donde las ventanas están siempre cerradas para evitar el ingreso de la plaga de palomas que ha invadido el edificio. Algunos tienen impresos la cara de Santiago Maldonado o se preguntan dónde está Johana Ramallo (ver La Pulseada N° 156). En una de las paredes, sobre una plancha de corcho cuelgan papeles con frases “memorables”, pronunciadas por las operadoras o por las víctimas de violencia. Algunas recuerdan respuestas absurdas, otras están cargadas de ironía o narran sinsentidos ocurridos en la tensión de las conversaciones. Estrategias de supervivencia para contrarrestar el horror.

Las coordinadoras aseguran que las nuevas autoridades de la línea bajaron una directiva muy cuantitativa de gestión que tiene como fin mejorar las estadísticas pero carece de perspectiva de género

De madrugada, afuera todavía es de noche y adentro las luces blancas de la oficina que nunca para dan la sensación de que siempre es de día. Al ritmo no lo marcan las jornadas laborales sino el caudal de llamados. A esta hora está tranquilo y se pueden hacer un lugar para conversar. Cada tanto suena un teléfono y sale una operadora a la velocidad de un rayo a encontrarse con un universo nuevo, con un pedido de auxilio de algún rincón de la Provincia. Después de las 8 en la línea irá subiendo la temperatura y los llamados comenzarán a explotar. “Es la hora en que muchos hombres salen a trabajar entonces las mujeres aprovechan que están solas para llamar”, explica una de las chicas. “A veces se trata de tranquilizar a la persona que está llamando, de brindarle información sobre los lugares donde puede ir a pedir ayuda, y otras hay que resolver en el momento alguna situación límite, que puede ser decirle a la mujer que agarre los hijos y se vaya ya mismo de su casa, ante la amenaza de que la van a matar”, ejemplifican.

Partiendo de una mirada integral, las chicas coinciden en que las zonas de mayor conflictividad social son los lugares donde se registran la mayor cantidad de casos y más complejos: “A veces llama una mujer que ni siquiera sabe dónde vive, porque la trajeron de algún lugar. Entonces vos le tenés que pedir que salga a la calle a ver si hay algún cartel, si te puede dar alguna referencia. Otras llaman porque los tipos las tienen amenazadas de muerte y vos le decís que se tiene que ir ya de la casa y no pueden porque no tienen crédito en la Sube, o no tienen cómo llevarse a los hijos o no tienen adónde ir”. De La Matanza, Almirante Brown, Merlo, Moreno, Florencio Varela –el conurbano en general– proviene el mayor caudal de llamados. Otra de las ciudades que las operadoras identifican como de las más conflictivas es Mar del Plata, donde se registran mayores grados de desigualdad social y donde según el Indec el índice de desempleo supera la media nacional.

Por cada turno de seis horas, en la línea trabajan diez operadoras que atienden en promedio veinte llamados diarios cada una. Hay también una coordinadora que pivotea entre los boxes dando una mano donde sea necesario. Pero a medida que la línea se publicita y se corre la voz de su efectividad, los llamados van en aumento: de 12 mil recibidos durante el primer año de funcionamiento se pasó a 28 mil en el segundo.

Del total de llamados que recibe la línea, casi la mitad queda sin atender por falta de operadoras. Y de los que se atienden, sólo el 30% corresponde a casos de violencia de género (ver recuadro). Esto “evidencia el mal funcionamiento de otras líneas. Todo lo que nos llega de Niñez, por ejemplo, es porque hay otra política pública en la que no se está invirtiendo y a la que no se le está dando importancia. Entonces es algo que también marcamos a la hora de leer los números. Porque decís, ok, se pierden la mitad de las llamadas, pero de la otra mitad que sí se atiende fijáte cuáles corresponden a otros servicios que no están dando respuesta”, plantea Misseri. Otra trabajadora sintetiza: “La línea sirve y ataja un montón de problemáticas de violencia que sufren las mujeres. Atiende las 24 horas y es gratuita. Puede llamar cualquier mujer desde su celular sin tener que exponerse, sin tener que dar su nombre o moverse de su casa. Porque muchas veces ni siquiera pueden salir. Entonces lo que nosotras decimos es que la línea sirve. El problema es que faltan recursos”.

  Una operadora atiende 25 llamadas por día

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  Según los informes elaborados en el área de estadísticas de la línea 144, en 2017 contabilizaron un promedio de 28 mil llamadas por mes, de las cuales fueron atendidas alrededor de 15 mil.

• De las llamadas que se atienden, sólo el 30% corresponden a casos de violencia de género. Las otras se reparten entre padecimientos mentales, otros tipos de violencia (doméstica, laboral, institucional, simbólica), denuncias por cuestiones relacionadas a Niñez, a explotación sexual, entre otras.
• La franja horaria más caliente va de las seis de la tarde a las doce de la noche. En ese turno las operadoras atienden un promedio de veinticinco llamadas por día, mientras que en los demás turnos el promedio es de veinte.
• En cuanto al tipo de llamadas que reciben, una trabajadora asegura: “Hay cada vez más casos, más graves. Por otro lado, algo bueno, es que las mujeres lo están registrando más y más rápido. Cuando empezamos a atender en el AVM atendíamos a mujeres que tenían diez o veinte años de relación con el agresor. Ahora hay muchas pibas de veintipico de años que después del primer año de relación ya consultan porque se dan cuenta de que es una situación de violencia”.
• Así como hay una alerta más temprana, las consultas se hacen por casos más graves. “Hay un montón de intentos de femicidios que se reconocen como tal. El ‘me quiso matar’ está en la llamada o en los últimos tres o cuatro años la moda de la amenaza ‘te voy a prender fuego’. Para mí se ha incrementado mucho la gravedad de las situaciones de violencia de género”, indica otra trabajadora.
• Alrededor de seis llamadas al mes son por femicidios consumados, es decir, alguien consulta porque el femicida va a salir de prisión o porque todavía no fue juzgado.

 Los problemas de los refugios

La Red de Hogares de Protección Integral se creó en la Provincia en 2016 “con el objetivo de lograr una mejor respuesta estatal para brindar seguridad, protección y atención especializada a las mujeres y sus hijxs que viven en situación de riesgo por violencia de género”, según se explica en el informe de gestión de 2017 de la Secretaría de Derechos Humanos de la provincia de Buenos Aires.

El texto consigna que la Provincia trabaja en la “construcción de siete nuevos Hogares de Protección Integral en los municipios de Quilmes, Morón, La Plata, San Miguel, Lanús, Junín, General Rodríguez, que se desarrollarán a lo largo de 2018”. En tanto, en enero de este año, cuando presentó los avances del Plan Integral de Género, la gobernadora María Eugenia Vidal destacó que la red de refugios de la Provincia “ya cuenta con 44 hogares y, para 2019, alcanzará los 50”.

Actualmente en la región Capital hay un sólo refugio para mujeres víctimas de violencia de género de gestión estatal. Se trata del Hogar Provincial de Ensenada, que fue reacondicionado en 2016 y “cuenta con 18 plazas y un equipo interdisciplinario conformado por 19 especialistas”.

Según una de las entrevistadas, “el equipo que hace el ingreso a este hogar tuvo una discusión con sus directores porque les llevan casos que ellos consideran que son para refugio y el equipo, que está especializado, hace todas las articulaciones previas para que esa mujer no tenga que ir a un refugio. Como no entró al refugio, ellos consideran que ahí no se trabajó. Pareciera que la política que quieren tener en cuanto a los refugios es ‘más mujeres en los refugios’ en vez de hacer una articulación correspondiente, donde la mujer no tenga que llegar a estar aislada, que no tenga que salir de su lugar de pertenencia. Totalmente al revés de lo que sería la lógica de intervención en violencia”, señala.

Por último, concluye: “Una vez que la mujer entra, ahí se terminó la política pública. No saben qué hacer para sacarla de ahí. No hay articulaciones en territorio con políticas de vivienda, de empleo, se queda ahí”.

Otro anuncio que no convence

En enero de este año, María Eugenia Vidal y Santiago Cantón presentaron los avances del Plan Integral de Género de la Provincia y difundieron una serie de herramientas y programas “para todas las mujeres que estén sufriendo lesiones, intentos de femicidios, abusos, situaciones que afecten su seguridad y estén vinculadas a la violencia de género”. Entre ellas, destacaron el lanzamiento de una aplicación móvil, llamada Seguridad Provincia, para que las mujeres puedan realizar la denuncia sin la necesidad de ir a una comisaría. Las trabajadoras de la línea cuestionan esta medida porque no tiene en cuenta que muchas mujeres no tienen acceso a internet. Además, consignan que la aplicación permite hacer la denuncia pero en los cinco días posteriores la mujer debe ir a ratificar sus dichos a una fiscalía, con lo cual consideran que no facilita ningún trámite.